Боломжит харилцагчийг хайж олох, тухайн харилцагчийн сонирхлыг татах, улмаар тухайн харилцагчийг танай санхүүгийн байгууллагыг сонгож үйлчлүүлэхийг ятгах,  эцэст нь тухайн харилцагчтай урт хугацааны харилцаа тогтооход зайлшгүй шаардлагатай нөхцлийг бүрдүүлэхэд байгуулагаас хэр их хүчин чармайлт гаргах хэрэгтэй вэ?!!!

Шинэ харилцагч олж авахад маш их цаг хугацаа, хүчин чармайлт шаарддаг гэдгийг бараг бүгд хүлээн зөвшөөрдөг. Мөн шинэ харилцагчтай болох нь одоо байгаа харилцагчдаа  хадгалж үлдэхээс хамаагүй их зардалтай гэдэгтэй ихэнх нь санал нийлэх байх.

Зах зээлд шинээр гарч ирж байгаа бизнесүүдийн хувьд  шинэ харилцагчтай  болоход гол анхаарлаа хандуулах нь мэдээжийн сонголт. Харин бизнес хөгжиж, зах зээлд байр сууриа олж авахын хэрээр шинэ харилцагч  олж авах нь улам бүр хэцүү болж, одоогийн харилцагчдаа  хадгалж үлдэх нь харьцангуй бага нөөц боломж шаардана. Ингэснээр гол анхаарал  харилцагчдаа  хадгалж үлдэхэд чиглэгдэж өөрчлөгдөнө гэсэн үг юм.

Байгууллага сар бүр хэчнээн олон шинэ харилцагчтай  болсон ч дор хаяж тэдний тодорхой хэсгийг хадгалж үлдэж чадахгүй бол тогтвортой бизнесийг бий болгоход хэцүү байх болно.

Хэдийгээр санхүүгийн байгууллагууд харилцагчдаа  хадгалж үлдэх туршлага ямар чухлыг мэддэг ч харилцагчдаа  хадгалж үлдэх стратегийг үр дүнтэй хэрэгжүүлэхэд бэрхшээлтэй тулгарах нь бий.

Санхүүгийн байгууллагууд одоо байгаа харилцагчдынхаа  дунд хэрхэн үнэнч байдлыг бий болгох вэ, ямар хүчин зүйлийг анхаарч үзэх ёстой вэ, томоохон үр дүнд хүрэхийн тулд ямар алхам хийх вэ гэх мэт асуултуудын хариултыг эрэлхийлж байдаг.

Энэхүү нийтлэлд бид харилцагчдаа  хадгалж үлдэхэд авч болох арга хэмжээнүүд, хэрэгжүүлэх шаардлагатай бэлтгэл үе шатуудын талаар авч үзэх болно.  Шинэ харилцагч  олж авах, харилцагчдаа  хадгалж үлдэх стратегийн аль алинд цаг хугацаа, эрч хүч, нөөц зарцуулах шаардлагатай  тул та бүх боломжит сонголтуудыг анхааралтай судалж үзээд байгууллагынхаа одоогийн нөхцөл байдалд хамгийн тохиромжтойг сонгох нь зүйтэй юм.

 

Хаанаас эхлэх вэ?

Харилцагчдаа  хадгалж үлдэх үйл ажиллагааны үндэс нь өөрийн харилцагчдын  баазыг ойлгож, тэргүүлэх ач холбогдол бүхий харилцагчдын  бүлгийг тодорхойлох юм.

Дүрэм ёсоор урт хугацааны ирээдүйд гарах тодорхой харилцагчдын бүлгийн боломжит ашгийг гол харьцуулах үзүүлэлт болгоно. Харилцагчдын  боломжит ашиг орлогыг тооцоолох нь тэдгээр харилцагчдыг  алдахад танай байгууллагад эдийн засгийн хамгийн их нөлөө үзүүлэх харилцагчдын  бүлгийг тодорхойлоход чухал юм. Цаашлаад тодорхойлсон бүлгүүдээ сонгосон шалгуур үзүүлэлтүүдэд үндэслэн дэд бүлгүүдэд эсвэл бүр хувь харилцагчийн  түвшинд хүртэл хувааж болно.

Харилцагчдаа  хадгалж үлдэхэд чиглэсэн үйл ажиллагааг тасралтгүй үргэлжлүүлэн практик болгох нь чухал байдаг. Нэг удаагийн арга хэмжээ аваад өнгөрөх нь харилцагчдыг  урт хугацаанд хадгалж үлдэхэд ихэнхдээ нэмэр болдоггүй. Танд тодорхой стратеги болон системтэй арга барил хэрэгтэй. Стратеги боловсруулах нь мэдээж чухал боловч арга хэмжээг дэс дараатай, системтэйгээр хэрэгжүүлэх нь дутахгүй чухал юм.

Зарим тохиолдолд баталсан стратегийн хүрээнд сонгож аван хэрэгжүүлж буй харилцагчдыг  хадгалж үлдэх арга хэмжээнд богино хугацааны зохицуулалт хийх шаардлага гардаг хэдий ч, бүр зарим арга хэмжээг түр зуур өөрчлөн зассан ч, ерөнхийдөө урт хугацааны зорилгууд болон стратегийн алсын хараа, зарчмуудыг баримтлахад гол анхаарлаа чиглүүлж байх нь чухал. Харилцагчид  санхүүгийн байгууллагуудтай хамтран ажиллахдаа тогтвортой байдлыг эрэлхийлж байдаг тул тэд тухайн санхүүгийн байгууллагын тууштай болон урьдчилан таамаглаж болохуйц байдлыг чухалчлан үздэг байна.

Харилцагчдын  хувьд найдвартай байгууллагын дүр төрхийг бий болгохын тулд тасралтгүй хүчин чармайлт гаргах, санал болгосон бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг тогтвортой байлгах,  үйлчилгээний өндөр стандартад анхаарал хандуулах, тууштай, тасралтгүй хэрэгжүүлэх бусад арга хэмжээ нь харилцагчдаа  амжилттай хадгалж үлдэх урьдчилсан нөхцөл болдог юм.

Одоо таны хэрэгжүүлж болох тодорхой арга хэмжээнүүд рүү орцгооё.

1. Хэрхэн эхлэхээ ойлгох

Нэн тэргүүний ач холбогдолтой харилцагчдын  бүлгийг тодорхойлсон бол одоогийн нөхцөл байдлыг үнэлэх хэрэгтэй болно. Эхлээд та харилцагчдыг  хадгалж үлдэх хувь хэмжээ (CRR - Customer Retention Rate)-г тооцох замаар харилцагчдынхаа  хэдэн хувийг алдаж, мөн хадгалж үлдэж байгаадаа тус  бүрд нь дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй.

Юун түрүүнд та ямар хугацаанд энэхүү үзүүлэлтийг авч үзэхийг хүсч буйгаа тодорхойлох хэрэгтэй. Энэхүү үзүүлэлтийг ихэвчлэн улирал эсвэл жилээр тооцдог ба санхүүгийн байгууллагын хувьд бүхэлд нь, бизнесийн чиглэл, бүтээгдэхүүн, хэлтэс эсвэл ажилтан нэг бүрээр тооцож болно.

Дараагийн алхам нь өгөгдөл цуглуулах:

• тухайн хугацааны эхэн үеийн харилцагчдын тоо;
• тухайн хугацааны эцэс дэх харилцагчдын тоо;
• тухайн хугацаанд олж авсан шинэ харилцагчдын тоо.

Эдгээр өгөгдлийг ашиглан харилцагчдыг  хадгалж үлдэх хувь хэмжээг дараахь томъёогоор тооцож гаргана:

Онолын хувьд CRR аль болох өндөр байх нь сайн. Гэсэн хэдий ч та энэ хувь хэмжээг 100%-д хүргэх үнэндээ боломжгүй гэдгийг ойлгоорой. Санхүүгийн байгууллагын хяналтаас гадуур харилцагчдаа  алдах зарим нэг шалтгаанууд байдаг.

   2. Харилцагчид яагаад танай санхүүгийн байгууллагаас харилцаагаа тасалж байгаа талаар дүн шинжилгээ хийх (энэ арга хэмжээг алдсан             харилцагчдын дүн шинжилгээ гэж нэрлэдэг).

Харилцагчид  яагаад танай байгууллагыг орхих болсон (эсвэл танай үйлчилгээг хэрэглэхээ больсон) шалтгааныг ойлгох нь одоо байгаа асуудлуудыг шийдэж, харилцагчдаа амжилттай хадгалж үлдэх нөхцлийг бүрдүүлэх гол түлхүүр болдог.[1] Ихэвчлэн богино хэмжээний судалгаа ашиглан харилцагчид яагаад танай байгууллагыг орхиж байгааг мэдэж болно.

Танай санхүүгийн байгууллагаар үйлчлүүлэхээ больж байгаа шалтгааны талаар богино асуулга боловсруулж, танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг ашиглахаа больсон харилцагчдад  илгээнэ. 10 минутын урт санал асуулгын оронд богино, бөглөхөд хялбар судалгааны маягт боловсруулаарай. Таны гол сонирхол харилцагчид яагаад танайхыг орхих болсныг тодруулахад чиглэгдсэн байна.

Ийм судалгаа нь харилцагчдын танай байгууллагатай хамтран ажиллахаа больсон гол шалтгааныг олж мэдэх хурдан арга бөгөөд шалтгаан бүрээс үүдэлтэй алдагдлыг тооцоолоход хэрэгтэй юм.

Чанарын судалгаа хийхийн тулд үндсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ ашиглан ижил төстэй шинж чанараар нь бүлэг болгосон харилцагчдаас аль болох олон хариулт цуглуулахыг зөвлөдөг. Жишээлбэл, бизнес эрхлэгчид, цалинтай ажилчид, гэрийн эзэгтэй нар, оюутнууд эсвэл бусад ангиллууд  байж болно. Мөн хадгаламж эсвэл зээлийн картаа хаах шалтгаан нь өөр өөр байх талтай тул харилцагчдыг үндсэн бүтээгдэхүүний бүлгээр ангилах нь зүйтэй.

Шалтгаануудыг ойлгосноор харилцагч танай байгууллагыг орхих эсэхээ шийдэхэд нөлөөлөх гол үзүүлэлтүүдийн жагсаалтыг гаргаж болно.

Үүнд үйлчилгээний чанар, салбаруудын байршил, онлайн платформын ашиглахад хялбар байдал, үнэ, зарим үйл ажиллагааны дутагдалтай байдал, харилцагчийн үйлчилгээний хурд хангалтгүй байх, далд төлбөр гэх мэт байж болно.

Мөн танай байгууллагад огт хамааралгүй байж болох зарим хүчин зүйлсийг авч үзэх нь чухал юм. Бид ихэвчлэн таамаглал дэвшүүлэх хандлагатай байдаг ч харилцагчид бүтээгдэхүүн үйлчилгээний маань талаар яг үнэндээ юу гэж боддог талаар буруу таамаглах магадлалтай.  Тиймээс та харилцагчийн  санал бодлыг таамаглах хэрэггүй, харин найдвартай үр дүнд хүрэхийн тулд шалтгаануудын нарийвчилсан жагсаалтыг ашиглах нь илүү чухал (харилцагчид  таны урьдчилан таамаглаагүй шалтгааныг нэмж бичих талбарыг оруулна).

Дээр нь одоо байгаа харилцагчдынхаа танай байгууллагыг сонгосон шалтгаанд анхаарал хандуулж, харилцагчдын дунд судалгаа явуулах хэрэгтэй. Ингэснээр харилцагчид танай байгууллагын талаар  өндөр сэтгэгдэлтэй байхад нөлөөлдөг хүчин зүйлсийг ойлгож мэдэх боломжтой болно.  

• Харилцагчдаа алдаж буй шалтгаануудыг тодорхойлох хоёр дахь арга

Алдсан харилцагчдын  судалгааг мэдээллийн сангийн түвшинд ч хийх боломжтой. Энэхүү судалгааны урьдчилсан нөхцөл нь хангалттай нарийвчилсан мэдээллийн сан болон ач холбогдол бүхий үзүүлэлтүүд байх явдал юм. Энэ судалгаагаар харилцагчдын санал бодлыг мэдэх боломжгүй ч харилцагчийн бүлэг бүрээр танай байгууллагыг орхиж магадгүй урьдчилсан хандлагыг гаргаж болно.

Харилцагчдаа  алдахад нөлөөлж болох хүчин зүйлсийг тодорхойлж, эхний харилцагчдын жишээн дээр өөрийн таамаглалыг туршиж үзээрэй. Таамаглалаа туршиж үзсэний дараа харилцагчдаа  алдахад нөлөөлөх хамгийн өндөр магадлалтай шалгуур нөхцлийг сонгож болно.

Харилцагчийн  дараахь хувьсах хэмжүүрийг жишээ болгон ашиглаж болно:

• үйл ажиллагаа;
• ашигласан үйлчилгээний тоо;
• орлогын түвшин;
• нас;
• танай санхүүгийн байгууллагатай хамтран ажилласан сарын тоо гэх мэт.

Загвараа тодорхойлсоны дараа аль шалгуур нөхцөл хамгийн ихээр харилцагчаа алдахад хүргэж байгаа нь илэрхий болно. Харилцагчдаа алдах өндөр магадлалыг нөхцөлдүүлдэг гэж болох хамгийн гол шалгуур нөхцлүүдээс дурдвал: (эдгээр нь зөвхөн зарим үзүүлэлт ба хэмжигдэхүүний жишээ болно):

• Бүтээгдэхүүн үйлчилгээний тоо: Харилцагчдаа алдах хувь аль харилцагчдын  бүлэгт хамгийн өндөр байна вэ? 1-2 бүтээгдэхүүн үйлчилгээ ашигладаг харилцагчид  уу эсвэл 3-4 бүтээгдэхүүн үйлчилгээ ашигладаг харилцагчид уу?
• Нас: Харилцагчдаа алдах нь аль насны бүлэгт хамгийн их тохиолддог вэ? 
• Харилцагчийн үйл ажиллагаа: Хамгийн батлагдсан хандлага бол идэвхгүй харилцагчид тухайн санхүүгийн байгууллагыг орхих магадлал хамгийн өндөр байдаг явдал юм.
• Харилцагчийн орлогын түвшин: Тухайлбал, өндөр орлоготой харилцагчид зээлийн үйлчилгээг цуцлах магадлал өндөр байдаг.
• Хамтран ажилласан сарын тоо: Зарим харилцагчид хэдхэн сар үйлчлүүлсэнийхээ дараа тухайн байгууллагаар үйлчлүүлэхээ больдогийг мэдээд та гайхах байх. Энэ нь харилцагчдын сэтгэл хангалуун бус байдлын шалтгааныг цаг алдалгүй  судалж мэдэх шаардлагатайг илтгэн харуулж байна.   

Хамгийн сайн шийдэл бол энэ хоёр төрлийн судалгааг зэрэг хийх юм. Энэ нь танд боломжит шинэ харилцагчийн тоог нэмэгдүүлэхэд туслах, харилцагчдаа хадгалж үлдэхэд юу сөргөөр нөлөөлж байгааг ойлгож мэдэх, нөхцөл байдлыг сайжруулахын тулд  юун дээр цаг алдалгүй ажиллаж эхлэх ёстой талаар дүгнэлт гаргах боломж олгоно.

 

Сайжруулах арга хэмжээнүүд

Харилцагчдын санал хүсэлт, хийсэн судалгаа шинжилгээнийхээ үр дүнд үндэслэн харилцагчдад туслах үйлчилгээг хэрхэн зохион байгуулах, салбаруудаар тав тухтай үйлчлүүлэхэд гарсан дутагдлыг засах, онлайн платформын хүртээмж, алдаагүй ажиллагааг сайжруулах, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний онцлог чанарыг нягтлан авч үзэж, дахин боловсруулах, сурталчлах гэх мэт санхүүгийн байгууллагын үйл ажиллагааны бусад талуудад өөрчлөлт хийх төлөвлөгөө боловсруулахыг дараагийн алхам болгон зөвлөдөг.

Судалгааны үр дүнгээс хамаараад стратегийн өөрчлөлт хийх болон/эсвэл танай санхүүгийн байгууллагын тодорхой нөхцөлд хамгийн тохиромжтой гэсэн арга хэмжээг авах эсэхийг шийднэ. Цаашдын хөгжил, харилцагчдаа хадгалж үлдэх стратегийг төлөвлөхдөө харилцагчид танай байгууллагыг орхих болсон гол шалтгаануудыг нухацтай авч үзэж, хамгийн их орлогын алдагдалд хүргэж байгаа асуудалд анхаарлаа хандуулаарай.

Мөн хэрэгжүүлсэн сайжруулалт бүрийн дараа эдгээр өөрчлөлтүүдийн талаар харилцагчдаа мэдээлж байх бөгөөд энэ үйл явц тасралтгүй үргэлжилж байх ёстой. Дараа нь тодорхой хугацааны дамтамжтайгаар шалтгааныг судлах, сайжруулах арга хэмжээг төлөвлөж байхыг зөвлөдөг бөгөөд үүнд хариуцах ажилтныг томилох, хүлээгдэх үр дүн, тайлагнах хугацааг тодорхой зааж өгөх багтана.

Онолын хувьд энэ бүх алхмыг санхүүгийн байгууллагын урт хугацааны хөгжлийн стратегийн нэг хэсэг гэж үздэг. Стратегийн уулзалт, хэлэлцүүлгээр дараагийн тодорхой хугацааны төлөвлөгөөг хэлэлцэхдээ эдгээр асуудлыг тогтмол авч хэлэлцэж байх нь чухал.

Тодорхой ямар арга хэмжээг хэрэгжүүлж болох вэ эсвэл хэрэгжүүлэх ёстой вэ? Тодорхой арга хэмжээ нь илрүүлсэн шалтгаан, боломжит төсөв, эрхэм зорилго, санхүүгийн байгууллагын хөгжлийн төлөвлөгөө болон бусад хүчин зүйлээс хамаарна. Санхүүгийн салбарт харилцагчдаа хадгалж үлдэхэд тусалдаг гол арга хэмжээний жишээг доор авч үзэв.

 

Харилцагчдаа хадгалж үлдэх арга замууд

Харилцагчийн үйлчилгээний өндөр чанар бүх шатанд гол тэргүүлэх чиглэл байна  

Үйлчилгээний чанар муу байх нь ялангуяа зах зээлд үйлчилгээний өндөр стандарт бүхий тоглогчид байгаа цагт  харилцагчид санхүүгийн байгууллагаа солих хамгийн түгээмэл шалтгаануудын нэг болдог. 

Ийм учраас зөвхөн санал болгодог бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, тэдгээрийн онцлог чанар, үнийг байнга сайжруулахыг хичээгээд зогсохгүй  бас үйлчилгээний чанарыг тасралтгүй хянах, сайжруулах бодит, системтэй арга хэмжээг төлөвлөж байх нь чухал. 

Өндөр түвшний үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд үйлчилгээний чанарыг хангах нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг нийлүүлэх бүх үе шатанд хамгийн гол тэргүүлэх чиглэл байх ёстой.

Үр дүнтэй үйл явц нь харилцагч  төвтэй ажилтан сонгож ажиллуулах, борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний чиглэлээр тогтмол сургалт явуулахаас эхэлнэ.

Үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад хамгийн чухал нь зөв хүмүүсийг сонгож авах байдаг. Учир нь хэдий сургалтанд хамрагдсан байсан ч хүн бүрт харилцагч төвтэй хандлагыг хөгжүүлэх хувийн чанар, харилцагчдад хамгийн сайнаар үйлчлэх эрмэлзэл байдаггүй.

Хүмүүст үйлчлэх тийм ч амар ажил биш бөгөөд байнгын хүнтэй харилцах шаардлагаас гадна ажилтнуудаас үйлчилгээ төвтэй онцгой сэтгэлгээний чадвар буюу өөрөөр хэлбэл харилцагчдад тэдний хэрэгцээнд нийцсэн оновчтой шийдлийг олоход нь туслах/дэмжих төрөлхийн сонирхолтой байхыг шаарддаг. Энэхүү сэтгэлгээний чадвар ажилтнуудын сэтгэлзүйн өгөгдлийн нэг хэсэг байх ёстой. Үгүй бол ямар ч ажилтнаас үйлчилгээний чанарт томоохон ахиц гаргахыг хүлээнэ гэдэг хэцүү.

Үйлчилгээний ажилд тохирох нэр дэвшигчдийг сонгож авах сэдэв нь нэлээд өргөн хүрээтэй тул та энэ талаар RSBP платформ дээрх “Ажилтан шалгаруулж авах: гол бэлтгэл үе шатууд” нийтлэлээс илүү дэлгэрэнгүй унших боломжтой.

Мөн харилцагчдын гомдлыг анхааралтай судалж, шийдвэрлэх үр дүнтэй аргыг хэрэгжүүлэх, энэ туршлагаа байнга сайжруулж, шаардлагатай бол сахилгын арга хэмжээ авч байх нь чухал. Зөвхөн харилцагчидтай шууд ажилладаг фронт оффисын ажилтнууд төдийгүй арын албаны ажилтнуудын харилцагчдын хүсэлтийг цаг тухайд нь шийдвэрлэж ажиллахад анхаарал хандуулах хэрэгтэй.

Харилцагчдад анхаарал тавих, тэдний нөхцөл байдлыг лавлаж асуух, тохирох шийдлийг олж өгөхийг сайн туршлага гэж үздэг.

Товчхондоо үр дүнтэй харилцагч төвтэй хандлага гэдэг нь харилцагчийн хэрэгцээг тодорхойлох, боломжтой бол харилцагчийн хэрэгцээ шаардлагыг хүлээлтээс давуулан биелүүлэх чадвар юм.

Харилцагч төвтэй хандлагыг хэрэгжүүлэхэд дараах асуудлууд хамаарна:

• Тухайн ажлын байранд тохирох хүмүүсийг буюу харилцагч төвтэй хүмүүсийг ажилд авч, сургах;
• Танай харилцагчид хэн болох, харилцагчийн сегмент, сегмент бүрийн харилцагчийн нийтлэг онцлогийн талаар тодорхой ойлголттой байх;
• Сегмент бүрийн харилцагчийн гол хэрэгцээ шаардлагын талаар мэдлэгтэй байх, аливаа өөрчлөлтийг байнга хянаж байх;
• Тодорхой харилцагчийн бүлэг эсвэл харилцагчийн нөхцөл байдалд хамгийн сайн тохирох шийдлүүдийг олох, тодорхой бүлгүүдэд санал болгох бүтээгдэхүүн үйлчилгээг боловсронгуй болгох;

Үйлчилгээ үзүүлэх үйл явц хурдан, хялбар байх, алба нэгжүүд уялдаа холбоотой ажиллахаас гадна харилцагчийн сэтгэгдлийг сайжруулахад авч болох арга хэмжээнд дараах зүйлс багтана. Үүнд: 

• өөртөө үйлчлэх газруудыг өргөжүүлэх, боломжит үйлчилгээний нэр төрлийг байж болох хэмжээнд хүртэл нэмэгдүүлэх;
• эдгээр газруудаар 24/7 үйлчлүүлэх боломжийг хангах;
• эхний шатанд харилцагчдад шинэ үйлчилгээ, үйл ажиллагааг танилцуулах харилцагчийн туслах ажилд авах хэрэгтэй.

 

Байнгын санаачилгатай харилцаа

Харилцагчидтайгаа байнгын харилцаатай байх нь тэднийг үнэнч байлгах, хадгалан үлдэхэд ерөнхийдөө эерэг нөлөө үзүүлдэг.

Хамтын ажиллагаагаа эелдэг найрсгаар эхлүүлэх, харилцаа холбооны сувгуудаа тохиролцох, өөрийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, платформ, аппликейшнуудыг хэрхэн ашиглах тухай тайлбарласан сургалтын материал бэлтгэх, бүх асуултад түргэн шуурхай хариулт өгөх нь нэн чухалд тооцогдоно. Гэрээ байгуулахын өмнө болон дараа нь харилцагчиддаа танай байгууллагын хувьд тэд хичнээн чухал гэдгийг мэдрүүлж, тэдний сайн сайхан байдал, цагийг үнэлдэг гэдгээ ойлгуулахын тулд чадах бүхнээ хийгээрэй.

Харилцагчидтай байнгын харилцаа холбоотой байхын тулд дараах арга хэмжээг авч хэрэгжүүлэх боломжтой. Үүнд:

Харилцагчдаа өөрийн байгууллагын нийгмийн сүлжээн дэх блогт бүртгүүлэхийг уриарай.  Улмаар сүүлийн үеийн хөгжил дэвшил, сайжруулалт, инновацийн талаарх мэдээллээр хангаж байхын тулд компанийнхаа мэдээ мэдээллийг тэдэнтэй тогтмол нийтлэн хуваалцаж байх хэрэгтэй. 

Байгууллагынхаа үйлчилгээг хэрхэн сайжруулах талаар судалгаанд харилцагчдаа урьж оролцуулаарай.

Та хамгийн сүүлд хэзээ одоо байгаа харилцагчдаасаа байгууллагынхаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний юуг нь сайжруулж болох талаар асуусан бэ?

Танай байгууллага яагаад харилцагчдынхаа шаардлагыг хангахгүй байгааг олж мэдэхгүйгээр та харилцагчид танайхыг орхиж явахыг хүлээж суух ёсгүй.  

Хамгийн хялбар арга бол харилцагчиддаа богино асуулга илгээх юм. Одоогийн харилцагчдын дунд судалгаа явуулах системчилсэн практик нэвтрүүлэх болон харилцагчдаас ирсэн хариултыг цуглуулах, боловсруулах, хамгийн чухал нь судалгааны үр дүнд үндэслэн сайжруулах арга хэмжээг санал болгох үүрэгтэй ажилтныг томилох нь онцгой ач холбогдолтой.

Харилцагчдадаа  мэдээллийн товхимол, нэмэлт мэдээллийг имэйлээр эсвэл тэдний сонгосон мессенжерээр дамжуулан тогтмол илгээж байгаарай.  Өнөөгийн ертөнцөд эдгээр материалууд нь товч тодорхой, харагдах байдал нь анхаарал татахуйц, гар утаснаас уншихад хялбар байх шаардлага зүй ёсоор тавигдаж байна.

Харилцаа холбоо байнгын, амжилттай байхын үндсэн суурь нь шууд, ашиглахад хялбар харилцааны сувгуудыг харилцагчдад нээлттэй болгох явдал юм.

 

Асуудалд түргэн шуурхай хариу өгөх

Харилцагчид эргээд хариу өгдөг байх, тэдэнд тулгарч болох аливаа асуудалд мэргэжлийн шуурхай хариу арга хэмжээ авахыг хүсч байдаг.

Дараах зүйлсэд итгэлтэй байхын тулд шалгаад үзээрэй:  

• танай байгууллагад харилцагчид ашиглахад хялбар санал хүсэлтийн систем ажилладаг;
• харилцагчид одоо байгаа харилцааны сувгуудын ялгааг мэддэг;
• харилцагчдад янз бүрийн сувгаар эргээд хурдан хариу өгдөг;
• бүх сувгууд түргэн шуурхай ажилладаг;
• харилцагчид одоо байгаа бүх харилцааны сувгийн талаарх мэдээллийг хялбар авах боломжтой;
• хамгийн чухал нь хариултууд нь утга учиртай буюу харилцагчдад ойлгомжтой, хэрэгтэй байх.

Харилцагчийн аливаа хүсэлтэд түргэн шуурхай хариу өгөхийг эн тэргүүнд тавина, тухайлбал:

• нэмэлт мэдээлэл авах хүсэлт;
• техникийн асуудлаар туслалцаа авах хүсэлт;
• асуултууд;
• тусламж эрсэн хүсэлт;
• гомдол.

Ингэхдээ гомдол/маргаанд онцгой анхаарал хандуулахыг хүсч байна. Албан ёсоор гомдол гаргалаа гээд тухайн харилцагч танай санхүүгийн байгууллагыг орхино гэсэн үг биш. Харилцагчийг ийм шийдвэр гаргахад түлхэц болох хүчин зүйл бол танай байгууллага гомдолд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэх явдал юм.

Гомдлыг үл тоомсорлох эсвэл хожимдсон шийдвэр гаргах нь хамгийн том алдаа болдог. Буруутай этгээдийг хайх, шалтаг тоочих нь мөн харилцагчдад таалагдахгүй байх талтай.

Санал болгож буй гомдлын менежментийн алгоритмыг доор үзүүлэв:

 

 

Зарим нэмэлт чухал асуудлууд:

• Хэрэв дотоод шалтгааны улмаас асуудал гарсан бол алдаагаа хүлээн зөвшөөрч, уучлалт гүйх – Харилцагчид үүнийг үнэлдэг;
• Харилцагч гомдлын шалтгаанаас болоод сэтгэл хөдлөлөө барьж чадахгүй байсан ч мэргэжлийн түвшинд хандах.

 

Лояалти хөтөлбөрүүд

Харилцагчдаа хадгалж үлдэх нь ихэвчлэн лояалти хөтөлбөрүүдтэй холбоотой байдаг ч энэ нь харилцагчдаа амжилттай хадгалж үлдэх үр дүн бүхий ажлын зөвхөн нэг хэсэг юм.

Лояалти хөтөлбөрүүдийг харилцагчдад зориулсан шууд санхүүгийн урамшуулал бүхий хөтөлбөрүүдэд дараах байдлаар ангилж болно:

• төлбөр хураамжийг багасгах, хөнгөлөлттэй нөхцлүүд, сар/жилийн үнэ төлбөргүй үйлчилгээ;
• нэрийн бэлэг: үзэг, аяга, цамц, хуанли, флаш диск, тэмдэглэлийн дэвтэр;
• тусгай нөхцөл, тусгай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, урамшууллын систем гэх мэт,

болон бусад урамшуулалт хөтөлбөрүүд:

• тусгай харилцагчийн менежер томилох, банкны удирдлагад хандах боломж, VIP харилцагчийн статус;
• харилцагчдад зориулсан үнэ төлбөргүй сургалт: и-мэйлээр нийтлэл, холбоос явуулах, көүчинг, сургалт, зөвлөгөө;
• нэмэлт боломжууд бий болгох: илүү уян хатан төлбөрийн хуваарь, бичиг баримт бүрдүүлэхэд туслах гэх мэт

гэж хувааж болно.

Эдгээр хөтөлбөрүүд харилцагчдын анхаарлыг татах нь гарцаагүй. Гэсэн хэдий ч дээр дурдсан одоо байгаа асуудлууд шийдэгдэхгүй бол ихэнх тохиолдолд эдгээр нь дангаараа харилцагчдын үнэнч байдал, харилцагчдаа хадгалж үлдэхэд  бодит нөлөө үзүүлж чадахгүй.

 

Харилцагчдыг хадгалж үлдэхийн тулд ажилтан юу хийж чадах вэ?

Дээр бид “макро” түвшний асуудлуудыг, өөрөөр хэлбэл санхүүгийн байгууллагууд ихэвчлэн байгууллагын түвшинд авч үздэг арга хэмжээний талаар өгүүлсэн. Гэхдээ ажилтан бүр өдөр тутмын ажилдаа “микро” түвшинд хэрэгжүүлж болох олон арга хэмжээ, алхмууд байдаг.

Хэрэв харилцааны менежер эсвэл харилцагчид туслах арын албаны менежер бол харилцагчдын нүдээрх танай санхүүгийн байгууллагын дүр төрхийг та өөрөө бүрдүүлж байдаг.

Иймд та яг юу хийж чадах вэ?

Харилцагч бүртэй инээмсэглэн, эелдэг, мэргэжлийн хандахаас эхлэнэ. Харилцагч бүртэй харилцахдаа тэдний асуудлыг сонирхож буйгаа харуулж, идэвхтэй сонсож,  харилцагчийн хүсэлтийг түргэн шуурхай шийдвэрлэхийг хичээх эсвэл тэрхүү хүсэлтийг шийдвэрлэх бодитой цаг хугацааг санал болгох хэрэгтэй.

Харилцагчийг татахын тулд тодорхой хүчин чармайлт гаргах ёстойг санаарай. Харилцагчдаа илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд та хэн нэгэн сэтгэл дундуур харилцагч эсвэл албан ёсны гомдол гарахыг хүлээх шаардлагагүй.

Санхүүгийн байгууллага бүрт ямар нэг сайжруулах тал бий, гэхдээ та дараа сайжирчихна гээд хүлээх ёсгүй учраас өөрийн үзүүлэх үйлчилгээгээ л илүү сайжруулах хэрэгтэй. Та харилцагчидтай харилцаагаа сайжруулахын тулд санаачилгатай байж, өдөр тутамдаа ямар нэг алхам хийж байх хэрэгтэй. Энэ нь таны эрх мэдлийн хүрээн дэх зүйл юм.

“Удирдлага хөтөлбөр/бүтээгдэхүүн/үнэ гэх мэтийг өөрчлөх хүртэл би юу ч хийж чадахгүй” гэдгээс “Энэ нөхцөлд би өөрөө юу хийж чадах вэ?” гэдэгт гол анхаарал, хандлагаа өөрчлөн чиглүүлээрэй.

Харилцагчидтай байнгын харилцаатай байх нь тэдний үнэнч байдлыг нэмэгдүүлдэг талаар бид өмнө нь авч үзсэн. Тэгэхээр энэ тал дээр та юу хийж чадах вэ?

 

• Жишээ нь, хэрэв танай санхүүгийн байгууллага одоогийн харилцагчиддаа тогтмол шуудан илгээдэг практикийг хараахан нэвтрүүлээгүй бол та сар бүрээр харилцагчдынхаа төрсөн өдрийн жагсаалтыг гаргаж, чухал харилцагчдадаа хувийн мэндчилгээ илгээх боломжтой.
• Хэрэв танай байгууллагад CRM эсвэл харилцагчидтай харилцах харилцааг хянах, удирдах ямар нэг байгууллагын систем хараахан байхгүй бол та өөрийн систем (жишээ нь, Excel хүснэгт) үүсгэж, чухал мэдээлэл, үйл ажиллагааны хуваарь эсвэл бусад хэрэгтэй мэдээллийг хянах боломжтой. 
• Хэрэв та аль нэг хот эсвэл дүүрэг рүү зорчих гэж байгаа бол энэ далимдаа ойролцоо байрладаг чухал харилцагч нарындаа зочилбол сайхан хэрэг болно. Өөрийнхөө болон байгууллагынхаа талаар тэдэнд сануулж, харилцагч тань хэр байгааг асууж мэдэн, тэднээс танай байгууллага шийдвэрлэхэд нь тусалж чадах яаралтай хэрэгцээ шаардлага байгаа эсэхийг асуух юмуу эсвэл тэдэнд сонирхолтой байж болох шинэ үйлчилгээнийхээ талаар мэдээлэл өгч болно.

 

Хүмүүстэй ажиллахад гэнэтийн нөхцөл байдал цөөнгүй тохиолдоно. Үйлчилгээ  үзүүлж байхдаа ч яг урд тань зогсож байгаа, утасны эсвэл чатын нөгөө талд байгаа харилцагчийн хүсэлтийг биелүүлэхийг хичээгээрэй.

Жишээлбэл, хэрэв таны харилцагчид валют шилжүүлэхэд асуудал тулгарсан бол та харилцагчийн хүсэлтийг валютын гүйлгээ хариуцсан хэлтэст дамжуулж, харилцагчаар давтан хэлүүлэхийн оронд өөрөө асуудлыг тайлбарлаж болно. Дараа нь түүний асуудал шийдэгдсэн эсэхийг шалгаарай. Хэрэв асуудал шийдэгдээгүй бол дотроо шийдэх юмуу шийдвэрлэхийн тулд юу хэрэгтэй байгааг тодорхой тайлбарлана.

Санхүүгийн байгууллага харилцагчиддаа тэдний нөхцөл байдалд хамгийн тохирох шийдлийг санал болгох төдийгүй зөвхөн өөрийн байгууллагын борлуултанд анхаарах бус харилцагчдынхаа өсөлт хөгжил, амжилтанд ч бас үнэхээр санаа тавьж байгаа гэсэн сэтгэгдэл төрүүлж байвал харилцагчид танай санхүүгийн байгууллагыг өндрөөр үнэлдэг.

• Жишээ нь харилцагч зээлийн карт авахыг хүссэн хэдий ч та тухайн харилцагчийн хэрэгцээ, одоогийн нөхцөл байдлыг судалсны үндсэн дээр тэрээр зээлийн картын төлбөрийг эргэн төлөлтийн хугацаанд төлж чадахгүй, өндөр хүү төлөх шаардлагатай болно гэдгийг ойлгож болно. Тэгээд...та энэ байдлыг үл тоож, харилцагчийн хүсэлтийг биелүүлж болно. Гэхдээ, хэрэв та харилцагчийн өөртөө болон танай санхүүгийн байгууллагад итгэх итгэлийг нэмэгдүүлэхийг хүсч байвал харилцагчид нөхцөл байдлыг тайлбарлаж, бага хүүтэй илүү тохиромжтой бүтээгдэхүүнийг санал болгох нь хамгийн зөв сонголт юм. Энэ чанар танай байгууллага дан ганц хурдан ашиг олох сонирхолгүй, харин харилцагчийнхаа сайн сайхны төлөө санаа тавьдаг гэдгийг харуулах болно. Ийм харьцаа, хандлагаар ихэвчлэн санхүүгийн байгууллагууд харилцагчидтай урт хугацааны харилцаа тогтоож чаддаг.

 

Мэдээж хэрэг харилцагчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх олон арга байгаа ч гэсэн дор хаяж дээрх арга хэмжээг хэрэгжүүлснээр та харилцагчийн итгэл, үнэнч байдлын түвшинг хэдийн нэмэгдүүлсэн байх болно. Энэ сэдэв үргэлж хэлэлцэх гол асуудлын жагсаалтад байх ёстой. Өнөөдөр харилцагчтай гэрээ байгуулсан л бол маргааш сунгагдана гэсэн ямар ч баталгаа байхгүй тул харилцагчидтай урт хугацааны харилцаа тогтоох асуудлыг анхаарч үзэх нь чухал юм.

Шинэ харилцагч олж авахтай харьцуулбал одоогийн харилцагчдынхаа хэрэгцээ шаардлагад  анхаарал тавьж, цаг алдалгүй хариу үйлдэл үзүүлэх нь тийм ч их цаг хугацаа, хүчин чармайлт шаардахгүй, харин харилцагчийн  сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд тустай. Одоо байгаа харилцагчидтайгаа үр дүнтэй ажилласнаар шинэ харилцагч амжилттай олж авахад зарцуулах нөөц боломж улам илүү гаргах боломжтой.

Харилцагчдаа хадгалж үлдэхэд гаргасан хүчин чармайлт амжилт олсны үр дүнд сэтгэл хангалуун харилцагчид өөрсдийн ашигладаг танай байгууллагын бүтээгдэхүүн үйлчилгээний нэр төрлийг өргөжүүлэх өндөр магадлалтай. Түүнчлэн үнэнч харилцагчид танай санхүүгийн байгууллагын үйлчилгээг танил талдаа санал болгох хандлагатай байдаг нь танай байгууллагад харьцангуй бага зардлаар илүү олон шинэ харилцагчтай болох боломж олгоно. Эцэст нь, одоогийн харилцагчдаа алдах хувь буурч, харилцагчдын бааз илүү тогтвортой, урьдчилан таамаглах боломжтой болсноор илүү үр дүнтэй төлөвлөлт хийх боломжтой болно.

 

 

[1] Мөн зарим тодорхой харилцагчдын бүлгүүд яагаад тодорхой нэг үйлчилгээг ашиглахаа больсон талаар судалгаа хийж дүгнэлт гаргах боломжтой.